ԿԱՐԳ

Հանրային էլեկտրոնային հաղորդակցության ծառայությունների ընդհատման կամ որակի անկման դեպքերում բաժանորդների դիմումների քննության և փոխհատուցումների տրամադրման

1. Խնդրի արձանագրում և <<Վիվա Արմենիա>> ՓԲԸ-ին (այսուհետ՝ <<Օպերատոր>>) տեղեկացում

1.1. Հանրային էլեկտրոնային հաղորդակցության ծառայությունների ընդհատման (ներառյալ՝ խափանման կամ անսարքության) կամ որակի անկման խնդրի բացահայտման դեպքում բաժանորդը պետք է Ծառայության ընդհատման կամ որակի անկման ընթացքում այդ մասին անհապաղ տեղեկացնի Օպերատորին։

1.2. Բաժանորդը խնդրի մասին պետք է տեղեկացնի Օպերատորին՝ զանգահարելով Օպերատորի շուրջօրյա Կոնտակտային կենտրոն (111 կամ +374 60 771111 հեռախոսահամարով՝ շարժական կապի ցանցով մատուցվող ծառայությունների հետ կապված հարցերի դեպքում, +374 60 610000 հեռախոսահամարով՝ ամրակցված կապի ցանցով մատուցվող ծառայությունների հետ կապված հարցերի դեպքում), ուղարկելով հաղորդագրություն Օպերատորի պաշտոնական էլեկտրոնային հասցեին (111@viva.am` շարժական կապի ցանցով մատուցվող ծառայությունների հետ կապված հարցերի դեպքում, fn-support@viva.am՝ ամրակցված կապի ցանցով մատուցվող ծառայությունների հետ կապված հարցերի դեպքում) կամ սոցիալական ցանցերում Օպերատորի պաշտոնական էջերին կամ մոտենալով Օպերատորի ցանկացած սպասարկման կենտրոն:

1.3. Ինտերնետ հասանելիության որակի վերաբերյալ բողոքների դեպքում արագության չափումը պետք է իրականացվի բացառապես Օպերատորի պաշտոնական կայքում և <<My Viva>> հավելվածում առկա ծրագրային համակարգի միջոցով։

2․ Բաժանորդից անկախ տեխնիկական պատճառներով ծառայությունների ընդհատման (ներառյալ՝ խափանման կամ անսարքության) դեպքում`  ընդհատված ծառայությունների վերականգնման համար անհրաժեշտ ժամանակահատվածը

2.1. Բաժանորդից անկախ տեխնիկական պատճառներով ծառայությունների ընդհատման (ներառյալ՝ խափանման կամ անսարքության) դեպքում ընդհատված ծառայությունների վերականգնման համար անհրաժեշտ ժամանակահատվածը կարող է կազմել մինչև 24 ժամ:

2.2. Ծառայությունների ընդհատման դեպքում սույն Կարգի 2.1. կետում նշված ժամկետի մեջ չեն ներառվում.

2.2.1.   բաժանորդի պատճառով Օպերատորի կողմից ընդհատումը վերականգնելու անհնարինության ժամանակահատվածը. 

2.2.2.   գծի ենթակառուցվածքի կառուցման (տեղադրման կամ տեղափոխման) աշխատանքների շրջանակում Օպերատորի վերահսկողությունից դուրս գտնվող հանգամանքները.

2.2.3.   ՀՀ հանրային ծառայությունները կարգավորող հանձնաժողովի կողմից սահմանված՝ էլեկտրամատակարարման թույլատրելի պլանային, վթարային ընդհատման ժամանակահատվածը.

2.2.4.   բաժանորդի էլեկտրամատակարարման թույլատրելի դադարեցմամբ պայմանավորված ծառայությունների մատուցման ընդհատման  ժամանակահատվածը.

2.2.5.   «Էլեկտրոնային հաղորդակցության մասին» օրենքի 45-րդ հոդվածի 1-ին կետի 1-3-րդ և 5-6-րդ կետերով նախատեսված դեպքերը:

3․ Գրավոր դիմումների ներկայացման կարգը

3.1. Ծառայությունների ընդհատման (ներառյալ՝ խափանման կամ անսարքության) դեպքում

3.1.1.   Ամրակցված և շարժական կապի ցանցերով ծառայությունների ընդհատման (ներառյալ՝ խափանման կամ անսարքության) հաշվարկային ժամանակահատվածը` 24 ժամը գերազանցելու դեպքում (որի մեջ չեն ներառվում սույն Կարգի 2.2.1.-2.2.5. կետերում նշված դեպքերը և ժամանակահատվածները) բաժանորդը ներկայացնում է փոխհատուցում կամ Օպերատորի կողմից նախապես գանձված վճարը հետ ստանալու գրավոր դիմում մինչև ծառայությունների մատուցման դիմաց վճարման համար Օպերատորի կողմից սահմանված ժամկետի ավարտը կամ մինչև հաշվարկային ժամանակաշրջանին հաջորդող ամսվա 15-ը:

3.1.2.   Բաժանորդի կողմից Օպերատորին ներկայացվող գրավոր դիմումն առնվազն ներառում է մատուցված ծառայությունները պայմանագրով նախատեսված պայմաններին չհամապատասխանելու մասին հիմնավոր տեղեկություններ և նշում ծառայության ընդհատման խնդրի բացահայտման մասին Օպերատորին նախապես (ծառայության ընդհատման ընթացքում) տեղեկացրած լինելու վերաբերյալ:

3.2. Ծառայությունների որակի անկման դեպքում

3.2.1.   Բաժանորդը ներկայացնում է փոխհատուցում կամ Օպերատորի կողմից նախապես գանձված վճարը հետ ստանալու գրավոր դիմում մինչև ծառայությունների մատուցման դիմաց վճարման համար Օպերատորի կողմից սահմանված ժամկետի ավարտը կամ մինչև հաշվարկային ժամանակաշրջանին հաջորդող ամսվա 15-ը:

3.2.2.   Բաժանորդի կողմից Օպերատորին ներկայացվող գրավոր դիմումը առնվազն ներառում է մատուցված ծառայությունները պայմանագրով նախատեսված պայմաններին չհամապատասխանելու մասին հիմնավոր տեղեկություններ և նշում որակի անկման խնդրի բացահայտման մասին Օպերատորին նախապես (ծառայության որակի անկման ընթացքում) տեղեկացրած լինելու վերաբերյալ:

3.2.3.   Ինտերնետ հասանելիության ծառայությունների տվյալների հոսքի ներբեռնման և վերբեռնման արագության անկման դեպքում Բաժանորդը գրավոր դիմումին կից Օպերատորին ներկայացնում է ինտերնետ հասանելիության ծառայությունների տվյալների հոսքի ներբեռնման և վերբեռնման արագության չափման տվյալներ՝ ստացված ծառայությունների որակի անկման ընթացքում  Օպերատորի ծրագրային համակարգի միջոցով:

4․ Դիմումների քննության ժամկետը և փոխհատուցման կարգը

4.1. Ծառայությունների ընդհատման կամ որակի անկման վերաբերյալ բաժանորդների դիմումներին արձագանքման ժամանակահատվածը առավելագույնը 15 աշխատանքային օր է:

4.2. Ամրակցված և շարժական կապի ցանցերով ծառայությունների ընդհատման հաշվարկային ժամանակահատվածը 24 ժամը գերազանցելու (որի մեջ չեն ներառվում սույն Կարգի 2.2.1.-2.2.5. կետերում նշված դեպքերը և ժամանակահատվածները), ինչպես նաև ծառայությունների որակի անկման դեպքերում բաժանորդի դիմումը բավարարվում է, և Օպերատորի կողմից բաժանորդին տրվում է փոխհատուցում, եթե բաժանորդի դիմումի հիման վրա Օպերատորի կողմից կատարված ուսումնասիրության և ստուգումների արդյունքում պարզվում է ծառայությունների՝ սույն կարգով սահմանված պայմաններին համապատասխանող և փոխհատուցման ենթակա ընդհատման կամ ծառայությունների որակի անկման փաստը։ Ընդ որում, ամրակցված և շարժական կապի ցանցերով լայնաշերտ ինտերնետ հասանելիության ծառայությունների տվյալների հոսքի որակի անկման դեպքում բաժանորդի դիմումը բավարարվում է, և Օպերատորի կողմից բաժանորդին տրվում է փոխհատուցում, եթե բաժանորդի դիմումի հիման վրա Օպերատորի կողմից կատարված ուսումնասիրության և ստուգումների արդյունքում պարզվում է, որ բաժանորդի դիմումի մեջ նշված ժամանակահատվածում.

4.2.1.   ամրակցված կապի ցանցերով ինտերնետ հասանելիության ծառայությունների նվազագույն արագությունը փաստացի եղել է տվյալ սակագնային պլանով (փաթեթով) նախատեսված առավելագույն (գովազդվող) արագության 20 տոկոսից կամ 2 Մբիթ/վայրկյանից պակաս կամ

4.2.2.   ամրակցված կապի ցանցերով ինտերնետ հասանելիության ծառայությունների սովորաբար հասանելի արագությունը տվյալ օրվա առնվազն 95 տոկոս ժամանակահատվածում կազմել է տվյալ սակագնային պլանով (փաթեթով) նախատեսված առավելագույն (գովազդվող) արագության 70 տոկոսից կամ 2 Մբիթ/վայրկյանից պակաս կամ

4.2.3.   շարժական կապի ցանցերով ինտերնետ հասանելիության ծառայությունների ներբեռնման և վերբեռնման նվազագույն արագությունը չի համապատասխանել Օպերատորի կողմից հրապարակված Շարժական էլեկտրոնային հաղորդակցության ծառայությունների մատուցման ընդհանուր պայմաններով սահմանված շարժական կապի ցանցերով ինտերնետ հասանելիության ծառայությունների նվազագույն արագությանը:

4.3. Լայնաշերտ ինտերնետ հասանելիության ծառայությունների տվյալների հոսքի ներբեռնման և վերբեռնման արագությունը ծառայություններ մատուցողի հանրային էլեկտրոնային հաղորդակցության ցանցի հետ վերջնակետային սարքավորման միացման արագությունն է (ամրակցված կապի ցանցի դեպքում՝ լարային միացմամբ):

4.4. Սույն Կարգի 4.2. կետում նշված դեպքերում բաժանորդի դիմումի բավարարման պարագայում Օպերատորը ծառայությունների մատուցման վճար չի գանձում առնվազն ծառայությունների ընդհատման ժամանակահատվածի կամ ծառայությունների որակի անկման ժամանակահատվածի համար, իսկ եթե ծառայությունների մատուցման վճարը գանձվել է նախապես, այն փոխհատուցվում է առնվազն ծառայությունների ընդհատման ժամանակահատվածի համար հաշվարկված ծառայությունների մատուցման վճարի չափով՝ բայց ոչ ավելի, քան տվյալ հաշվարկային ժամանակահատվածի համար ծառայությունների մատուցման վճարի չափն է։

4.5. Հաշվի առնելով կոնվերգենտային սակագնային պլանների (փաթեթների) առանձնահատկությունները, մասնավորապես այն հանգամանքը, որ վերջիններս ներառում են սկզբունքորեն/էապես իրարից տարբերվող ծառայություններ (շարժական բջջային կապի, ամրակցված կապի, IP հեռուստատեսության ծառայություններ և այլն), սույն կարգի համաձայն փոխհատուցումները հաշվարկելիս տվյալ կոնվերգենտային սակագնային պլանի (փաթեթի) արժեքը հավասար չափերով բաժանվում է ներառված ծառայությունների տեսակների (օրինակ՝ շարժական բջջային կապի, ամրակցված կապի, IP հեռուստատեսության ծառայություններ և այլն) քանակի վրա, և փոխհատուցման հաշվարկի համար հիմք է ընդունվում միայն այն ծառայության (ծառայությունների) արժեքը, որը ընդհատվել է կամ ոչ պատշաճ որակի է եղել:

4.6. Սույն կարգով նախատեսված դիմումների քննության և փոխհատուցման վերաբերյալ որոշումներ կայացնելու շրջանակում հաշվի են առնվում Օպերատորի պաշտոնական վեբ-կայքում հրապարակված համապատասխան ծառայությունների մատուցման ընդհանուր պայմաններով սահմանված՝ ամրակցված կապի ցանցերով ինտերնետ հասանելիության ծառայությունների տվյալների հոսքի ներբեռնման և վերբեռնման առավելագույն (գովազդվող) արագությունների վրա ազդող էական գործոնները, շարժական կապի ցանցերով ինտերնետ հասանելիության ծառայությունների տվյալների հոսքի ներբեռնման և վերբեռնման առավելագույն (գովազդվող) տվյալների հոսքի արագության իրատեսորեն հասանելիությունն ապահովող պայմանները, ինչպես նաև դրանց վրա ազդող էական գործոնները:

4.7. Սույն կարգը չի տարածվում Օպերատորի կողմից անմիջականորեն կամ Օպերատորի կողմից նշված երրորդ անձանց կողմից մատուցվող «IP հեռուստատեսություն» ծառայության վրա:  

4.8. Փոխհատուցման տրամադրման առավելագույն ժամկետը ծառայությունների ընդհատման կամ ծառայությունների որակի անկման ամսվան հաջորդող 2-րդ ամսվա վերջին օրն է։