ПОРЯДОК

рассмотрения обращений абонентов и предоставления компенсаций при перерыве в предоставлении услуг публичной электронной связи или ухудшении их качества

1. Выявление проблемы и уведомление ЗАО «Вива Армения» (далее - «Оператор»)

1.1. В случае выявления проблемы, связанной с прерыванием предоставления услуг публичной электронной связи (в том числе вследствие сбоя или неисправности) либо ухудшением качества услуг, абонент обязан незамедлительно уведомить об этом Оператора в период наличия перерыва в предоставлении услуг или ухудшения их качества.

1.2. Абонент должен сообщить Оператору о возникшей проблеме посредством обращения в круглосуточный Контактный центр Оператора (по номеру 111 или +374 60 771111 по вопросам, связанным с услугами, предоставляемыми через сеть мобильной связи, либо по номеру +374 60 610000 по вопросам, связанным с услугами, предоставляемыми через сеть фиксированной связи), посредством направления сообщения на официальный адрес электронной почты Оператора (111@viva.am по вопросам, связанным с услугами, предоставляемыми через сеть мобильной связи, либо fn-support@viva.am по вопросам, связанным с услугами, предоставляемыми через сеть фиксированной связи), посредством направления сообщения через официальные страницы Оператора в социальных сетях; либо посредством обращения в любой сервисный центр Оператора.

1.3. В случае подачи жалоб на качество интернет-соединения измерение скорости должно осуществляться исключительно с использованием программного средства, размещенного на официальном сайте Оператора и в приложении «My Viva».

2․ Период, необходимый для восстановления прерванных услуг, в случае прерывания услуг по техническим причинам (включая сбой или неисправность), не зависящим от абонента

2.1. В случае перерыва в предоставлении услуг (в том числе вследствие сбоя или неисправности) по техническим причинам, не зависящим от абонента, период времени, необходимый для восстановления предоставления прерванных услуг, может составлять до 24 часов.

2.2. В случае перебоев в предоставлении услуг период, указанный в пункте 2.1 настоящего Порядка, не включает:

2.2.1.   период, в течение которого восстановление предоставления услуг Оператором невозможно по причинам, зависящим от абонента; 

2.2.2.   обстоятельства, находящиеся вне контроля Оператора и возникающие в рамках работ по строительству, монтажу или переносу линейной инфраструктуры;

2.2.3.   допустимый период плановых или аварийных перерывов в электроснабжении, установленный Комиссией по регулированию общественных услуг Республики Армения;

2.2.4.   период перерыва в предоставлении услуг, обусловленный допустимым прекращением электроснабжения  абонента;

2.2.5.   случаи, предусмотренные пунктами 1–3 и 5–6 части 1 статьи 45 Закона РА «Об электронной связи».

3․ Порядок подачи письменных обращений

3.1. В случае перерыва в предоставлении услуг (включая сбой или неисправность)

3.1.1.   В случае если расчетный период перерыва в предоставлении услуг через сети фиксированной и мобильной связи (включая сбой или неисправность) превышает 24 часа (за исключением случаев и периодов, указанных в пунктах 2.2.1–2.2.5 настоящего Порядка), абонент вправе подать письменное обращение о предоставлении компенсации или возврате ранее взысканной Оператором платы до истечения установленного Оператором срока оплаты услуг либо до 15-го числа месяца, следующего за расчетным периодом.

3.1.2.   Письменное обращение, подаваемое абонентом Оператору, должно как минимум содержать обоснованную информацию о несоответствии предоставленных услуг условиям, предусмотренным договором, а также указание на то, что абонент ранее уведомил Оператора о выявленном перерыве в предоставлении услуг в период такого перерыва.

3.2. В случае ухудшения качества услуг

3.2.1.   Абонент вправе подать письменное обращение о предоставлении компенсации или возврате ранее взысканной Оператором платы до истечения установленного Оператором срока оплаты услуг либо до 15-го числа месяца, следующего за расчетным периодом.

3.2.2.   Письменное обращение, подаваемое абонентом Оператору, должно как минимум содержать обоснованную информацию о несоответствии предоставленных услуг условиям, предусмотренным договором, а также указание на то, что абонент ранее уведомил Оператора о выявленном ухудшении качества услуг в период такого ухудшения.

3.2.3.   В случае снижения скорости входящего и исходящего потоков данных услуг интернет-доступа Абонент вместе с письменным обращением представляет Оператору результаты измерения скорости входящего и исходящего потоков данных услуг интернет доступа, полученные в период ухудшения качества услуг с использованием программного средства Оператора.

4․ Срок рассмотрения обращений и порядок предоставления компенсации

4.1. Срок рассмотрения обращений абонентов по вопросам перерыва в предоставлении услуг или ухудшения качества услуг составляет не более15 рабочих дней.

4.2. В случае если расчетный период перерыва в предоставлении услуг через сети фиксированной и мобильной связи превышает 24 часа (за исключением случаев и периодов, указанных в пунктах 2.2.1–2.2.5 настоящего Порядка), а также в случае ухудшения качества услуг обращение абонента подлежит удовлетворению и Оператор предоставляет абоненту компенсацию, если по результатам проведенных Оператором на основании обращения абонента исследований и проверок подтверждается факт перерыва в предоставлении услуг или ухудшения качества услуг, соответствующий условиям, установленным настоящим Порядком и являющийся основанием для предоставления компенсации.

При этом в случае ухудшения качества передачи данных услуги широкополосного доступа к сети Интернет через сети фиксированной и мобильной связи обращение абонента подлежит удовлетворению и Оператор предоставляет абоненту компенсацию, если по результатам проведенных Оператором на основании обращения абонента исследований и проверок установлено, что в период, указанный в обращении абонента:

4.2.1.   минимальная скорость услуги интернет-доступа через сеть фиксированной связи фактически была ниже 20 % от максимальной (рекламируемой) скорости, предусмотренной соответствующим тарифным планом (пакетом), либо ниже 2 Мбит/с; или

4.2.2.   доступная скорость услуги интернет-доступа через сеть фиксированной связи в течение не менее 95 % времени соответствующего дня обычно составляла менее 70 % от максимальной (рекламируемой) скорости, предусмотренной соответствующим тарифным планом (пакетом), либо менее 2 Мбит/с; или

4.2.3.   минимальная скорость загрузки и передачи данных услуги интернет-доступа через сеть мобильной связи не соответствовала минимальной скорости услуги интернет-доступа через сеть мобильной связи, установленной Общими условиями предоставления услуг мобильной электронной связи, опубликованными Оператором.

4.3. Скорость загрузки и выгрузки данных услуг широкополосного доступа в Интернет представляет собой скорость подключения оконечного оборудования к публичной сети электронных коммуникаций поставщика услуг (в случае фиксированной сети — посредством проводного соединения).

4.4. В случаях, предусмотренных пунктом 4.2 настоящего Порядка, при удовлетворении обращения абонента Оператор не взимает плату за предоставление услуг как минимум за период перерыва в предоставлении услуг или период ухудшения качества услуг, а если плата за предоставление услуг была взыскана авансом, она подлежит компенсации как минимум в размере платы за предоставление услуг, рассчитанной за период перерыва в предоставлении услуг, но не более размера платы за предоставление услуг за соответствующий расчетный период.

4.5. С учетом особенностей конвергентных тарифных планов (пакетов), в частности того обстоятельства, что они включают принципиально различные виды услуг (услуги мобильной сотовой связи, фиксированной связи, IP-телевидения и др.), при расчете компенсации в соответствии с настоящим Порядком стоимость соответствующего конвергентного тарифного плана (пакета) распределяется в равных долях между включенными в него видами услуг (например, услугами мобильной сотовой связи, фиксированной связи, IP-телевидения и др.), а для расчета компенсации принимается во внимание исключительно стоимость той услуги (услуг), предоставление которой было прервано либо качество которой не соответствовало установленным требованиям.

4.6. При рассмотрении обращений и принятии решений о предоставлении компенсации, предусмотренных настоящим Порядком, учитываются существенные факторы, влияющие на максимальную (рекламируемую) скорость загрузки и передачи данных услуг интернет-доступа через сети фиксированной связи, условия, обеспечивающие реалистично достижимую максимальную (рекламируемую) скорость загрузки и передачи данных услуг интернет-доступа через сети мобильной связи, а также существенные факторы, влияющие на такую скорость, установленные Общими условиями предоставления соответствующих услуг, опубликованными на официальном веб-сайте Оператора.

4.7. Настоящий Порядок не распространяется на услугу «IP-телевидение», предоставляемую Оператором непосредственно либо указанными Оператором третьими лицами. 

4.8. Максимальный срок предоставления компенсации составляет последний день второго месяца, следующего за месяцем, в котором произошел перерыв в предоставлении услуг или ухудшение качества услуг.